Как мы объединили гостиницу, ресторан и конюшню в единую цифровую систему в загородном клубе «Белая Лошадь»

Содержание:

• О нашем клиенте
• Как всё работало раньше и почему пришло время перемен
• От чатов и разрозненных систем — к единому цифровому пространству клуба
• От заявки до отзыва: как мы выстроили бесшовные воронки для 10+ услуг
• Умная логистика: от заявок на сено до учёта здоровья лошадей
• Как мы наладили работу инженерной службы
• Не просто CRM, а командный портал для 50+ сотрудников
• Планы на будущее: от сквозной аналитики до электронных подписей

Воплотите идеи из кейса в своем бизнесе

О нашем клиенте

Загородный клуб «Белая Лошадь» давно стал для жителей Екатеринбурга и не только тем самым местом, куда хочется сбежать от городской суеты за спокойствием и качественным отдыхом.

Вот что именно предлагает клуб своим гостям:
✔ Конный клуб европейского уровня;
✔ Гостиничный комплекс из 22 деревянных домиков;
✔ Барбекю-площадки
✔ Ресторан с авторской кухней (четыре зала и один банкет-холл);
✔ Развлечения на любой вкус: от боулинга до контактного зоопарка;
✔ Ивент-направление: свадьбы в шатрах, масштабные корпоративы и мероприятия (до нескольких тысяч человек) и детский лагерь;
✔ Два СПА-центра.



Загородный клуб "Белая Лошадь" 

Масштаб впечатляет. Но именно эта многопрофильность долгое время была главной сложностью клуба: гостиница, ресторан, конюшня и спа-зона жили каждый своей жизнью, а информация о клиентах рассыпалась по рабочим чатам. И это не удивительно — каждое направление со своими сотрудниками, задачами, правилами и потребностями. Собрать всё это в единую, слаженно работающую систему — та ещё задача. О том, справились ли мы с ней или нет - расскажем ниже!

Наша задача — создать решение, которое не просто автоматизирует рутину, но станет настоящим цифровым сердцем всего комплекса, обеспечивающим бесшовное взаимодействие между всеми службами и максимальный комфорт для гостей.


Этот кейс — история о том, как автоматизация помогает даже такому традиционному бизнесу, как загородный отдых, достигать новой высоты сервиса и операционной эффективности.

Как всё работало раньше и почему пришло время перемен

Весной 2024 года руководство клуба обратилось к нам с запросом на комплексную автоматизацию. К тому моменту объём задач и поток гостей выросли настолько, что управлять процессами через мессенджеры (подробнее об этом — чуть позже) становилось всё сложнее. Хотелось не просто навести порядок, а в первую очередь — упростить жизнь сотрудникам. Чтобы им не приходилось вылавливать нужную информацию в бесконечных чатах, а получать её чётко и вовремя. Чтобы каждый понимал свою зону ответственности, а руководство видело общую картину и могло развивать направления клуба, опираясь на реальные данные.

Главная сложность — разрозненность информации

Представьте: клиент хочет организовать корпоратив с проживанием, банкетом и конными прогулками. Его запрос запускал целую цепочку ручных операций:

• Заявка поступала в колл-центр через телефон, почту или мессенджер.
• Оператор вручную пересылал информацию в 5–7 разных WhatsApp-чатов: «Гостиница», «Ресторан», «Конное хозяйство», «Мероприятия» и др.
• Администраторы каждого направления “вылавливали” свои задачи в общем потоке сообщений.

Риск упустить важную деталь или потерять клиента при таком способе коммуникации, повышается.


Технические ограничения старой системы


В клубе уже использовалась специализированная программа на базе 1С — «ИС КСК» (информационная система конноспортивного клуба). Она была создана для учёта лошадей, тренировок, аренды денников (боксов для лошадей) и финансовых потоков. Система решала узкий круг задач конного хозяйства, но стать связующим звеном для всех направлений клуба не могла..


Упущенные возможности для роста

Ещё одна задача, которую хотелось решить, — помочь гостям увидеть весь спектр возможностей клуба. К примеру, гость приезжает ради конной прогулки, а уезжает, даже не подозревая, что мог бы остаться на ужин в ресторане. Раньше такие возможности оставались “невидимыми” для гостя.

Маркетингу тоже не хватало знаний о гостях: что они любят, за чем возвращаются, у кого скоро праздник. Чтобы рассылки и предложенные акции от отдела были к месту и ко времени. Раньше собрать цельную картину о госте клуба было не из чего, ведь данные не фиксировались.


Выбор в пользу коробочного решения


После детального аудита 7 ключевых подразделений клуба мы приняли стратегическое решение — использовать коробочную версию Битрикс24.

Почему “коробка”? В данном случае, она позволяет:

• Реализовать сложные сценарии бронирования (включая шахматку бронирования — “сетка” занятости, где видно, какой номер свободен, а какой занят).
• Гибко настроить систему под уникальные бизнес-процессы клуба.
• Заложить основу для дальнейшего масштабирования.
• Комплексный подход к автоматизации на старте проекта охватил больше пятидесяти сотрудников клуба: менеджеров, администраторов и ключевых руководителей.

От чатов и разрозненных систем — к единому цифровому пространству клуба

До внедрения Битрикс24 рабочий день в «Белой Лошади» начинался с десятка чатов в WhatsApp. Менеджер колл-центра, получив заявку на отдых, вручную пересылал ее в 5-7 разных чатов: «Гостиница», «Ресторан», «Конное хозяйство», «SPA». Администраторы каждого направления ловили информацию в общем потоке сообщений, рискуя пропустить заявку.

Проблема была системной:

• История клиента терялась: новый менеджер не видел, что клиенту уже предлагали или какие у него были предпочтения.
• Нулевые кросс-продажи: клиент, бронирующий домик, часто не знал о существовании конюшни или зоопарка на территории, потому что менеджеру было не до предложений дополнительных услуг.
• Непрозрачность для руководства: увидеть общую картину по броням, загрузке отделов и эффективности менеджеров было невозможно.

Результат: 50+ сотрудников получили единый инструмент для работы. Вместо десятков чатов — один портал. Вместо ручного оповещения — автоматические уведомления.

От заявки до отзыва: как мы выстроили бесшовные воронки для 10+ услуг

Мы создали не одну, а целых 10 воронок продаж, каждая из которых идеально заточена под свой тип услуги: Гостиница, Ресторан, Конное хозяйство, Боулинг, SPA, Прокат, Мероприятия и другие.



  Воронки продаж в CRM клуба 



Как было до автоматизации 

Рассмотрим жизненный цикл клиента в воронке «Гостиница»:

• «Новая заявка»: заявка автоматически поступает из колл-центра. Менеджер видит всю историю общения с клиентом, включая расшифровки звонков, сделанные с помощью AI (Copilot).
• «Бронирование и оплата»: менеджер отправляет ссылку на оплату через интегрированную ЮKassу (ведущий в России сервис для приема онлайн-платежей). Если оплата не поступает, система автоматически переводит сделку в «Отмену брони» и ставит задачу менеджеру — уточнить причины.
• «Оплата получена»: клиенту автоматически приходит CRM-форма для заполнения паспортных данных (для ускорения заселения). Данные сохраняются в карточку контакта для будущих визитов. Запускается автоформирование документов, необходимых для заселения.
• «За день до заезда»: система сама напоминает гостю о предстоящем заезде и шлет ему памятку по правилам проживания. Менеджеру ставится задача подготовить номер.
• «Гости отдохнули»: после выезда клиенту автоматически отправляется форма для обратной связи. Его отзыв помогает улучшать сервис.

Расшифровка записи разговора и резюме разговора через CoPilot



Пример автоматического уведомления, которое получает клиент

Результат: время менеджеров на рутину сократилось на 40%. Клиенты получают своевременные уведомления и чувствуют заботу на каждом этапе.

Умная логистика: от заявок на сено до учета здоровья лошадей

Отдельного внимания заслуживает конное хозяйство клуба. Здесь и собственные лошади, и те, что клиенты оставляют на постой. А ещё — тренировки, уход, здоровье, корм… Целый мир, где за каждое направление отвечают разные люди: тренеры, ветеринары. Нам нужно было объединить их работу в одной системе — и мы это сделали. Словом, целый мир, который тоже нужно было систематизировать, что мы и сделали:

• Смарт-процесс «Лошади на постое»: мы создали целую систему учета для собственных и клиентских лошадей. У каждой лошади есть карточка со статусами: «Активна», «На лечении», «На карантине». Это позволяет сразу видеть, какие лошади доступны для прогулок.
• «Ветеринарный журнал»: к процессу привязан отдельный смарт-процесс, где ветеринар фиксирует все осмотры, прививки и назначения. Вся медицинская история животного всегда под рукой.
• Учет сена: даже поступление и списание кормов мы перевели из Excel в смарт-процесс с маркировкой тюков и фотоотчетом.

Результат: прозрачность всех процессов конного хозяйства. Руководство видит загрузку и состояние животных, а уникальные процессы конного хозяйства стали частью единой прозрачной системы.

Как мы наладили работу инженерной службы

Инженерная служба — кровеносная система такой большой территории. Раньше любые хозяйственные задачи: от покоса газона и починки мебели до установки беседки или замены лампочки, уходили в WhatsApp-чаты клуба. А таких вот задач в день набегали десятки и понять, что уже сделано, а что ещё в работе, было не просто. Чтобы упростить работу для всех сотрудников, мы внедрили смарт-процесс с канбан-доской, который стал тикетной системой клуба.



 Веб-форма, которую заполняет сотрудник 


Как это работает:

• Любой сотрудник через веб-форму создает заявку с описанием и фото.
• Заявка попадает в общий канбан (Новые → В работе → Выполнено).
• Исполнитель отмечает прогресс и может прикрепить фотоотчет.
• Автор заявки в реальном времени видит ее статус.

Для регулярных задач (например, «Чистка бассейна») мы создали отдельный процесс, который автоматически генерирует заявки по расписанию.


Результат: инженерный отдел работает как швейцарские часы. Заявки не теряются, а сотрудники знают, что их проблема не останется без внимания.

Не просто CRM, а командный портал для 50+ сотрудников клуба

Главный итог — мы создали не просто систему учёта, а единую операционную платформу для всего клуба. Ту самую, где бронь домика, запись на конную прогулку, заявка на покос газона и отзыв гостя живут в одном пространстве.

Что это дало клубу:
✔ Прозрачность. Руководство в реальном времени видит всё: загрузку номеров, состояние лошадей, работу инженерной службы, эффективность менеджеров. Полная картина — на одном экране.
✔ Скорость. Время на обработку заявок и внутренние согласования сократилось в разы.
✔ Клиентоориентированность. Благодаря единой базе и истории общения менеджеры знают гостя в лицо. Какие услуги предпочитает, когда был в прошлый раз. Это настоящая забота.

Планы на будущее: от сквозной аналитики до электронных подписей

Проект продолжает жить и развиваться. Вместе с командой «Белой Лошади» мы смотрим вперёд и уже наметили следующие шаги:

• Запустить систему лояльности с бонусами, акциями и персональными предложениями.
• Реализовать электронное подписание договоров — чтобы гость мог оформить всё удалённо, ещё до заезда.
• Настроить бесшовную интеграцию 1С и Битрикс24 для полного обмена данными.

«Белая Лошадь» — это целый мир, где забота чувствуется во всём: в ухоженных лошадях, в зелёных газонах, в улыбках гостей. Мы просто сделали так, чтобы этот мир работал слаженно.